El problema más común en todas las empresas, independientemente de su tamaño, cuando se proponen generar innovaciones es que empiezan el proceso de forma totalmente errónea.
A las empresas les encanta hacer brainstormings sobre nuevos productos/servicios basado en sus percepciones (subjetivas) del mercado. Todas, absolutamente todas las empresas, dicen lo mismo: «Conocemos muy bien a nuestros clientes.» La justificación a esa afirmación suele ser también la misma salvo escasas excepciones: «Tenemos un departamento comercial que está continuamente en contacto con los clientes, por tanto, sabemos lo que nuestro cliente quiere». Y lo que es peor, muchas veces en esas tormentas de ideas se prioriza por el método HiPPO (highest paid person’s opinion) conocido también por «Dar la razón al jefe por la cuenta que nos trae.»
¡Gran error confiar en el conocimiento de los comerciales! El comercial que está delante del cliente no tiene como misión (ni tiene porque saber) detectar necesidades no atendidas que puedan llegar a generar nuevos productos o servicios. El comercial está intentando cerrar ventas porque al final del año se les va a medir por eso mismo. No tienen indicadores ni objetivos vinculados a detectar tendencias o nuevas oportunidades en el mercado. Vendedor bueno es el que emite facturas, no el que genera ideas para el área de innovación.
El proceso de innovación debe empezar siempre por entender y descubrir necesidad no atendidas en el mercado, no solo en nuestros actuales clientes. Y ese trabajo NO depende del departamento comercial. Es necesario que las empresas tengan una estructura específica para realizar este trabajo: que converse con el cliente de forma frecuente (sin objetivo de ventas), que acompañe las tendencias del mercado, genere nuevos insights, y que genere la materia prima necesaria para iniciar un proceso de innovación con datos extraídos directamente del mercado (no con percepciones de los comerciales).
Todo esto lo describe de una forma perfecta Tony Ulwick en el vídeo que dejo en el primer comentario.
PD: Tony Ulwick es el responsable de la teoría de los Jobs-to-be-done y la metodología ODI (Outcome-Driven Innovation), tal vez la mejor manera que existe para abordar innovación minimizando riesgos.
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